Системы управления услугами
Взаимоотношение организации и её клиентов
(заказчиков, абонентов) обычно носит продолжительный характер, и по ходу этих
взаимоотношений самой организации приходится обрабатывать целый ряд запросов,
поступающих от клиентов. Качественная (обеспечивающая удовлетворённость
клиента) обработка всех запросов с наименьшими возможными усилиями требует
упорядоченного подхода к обработке этих запросов. Такой упорядоченный подход, в
свою очередь, требует использования специализированных систем управления
услугами.
При обработке запроса специалисты должны
учитывать уровень услуг, которые должны быть оказаны согласно договорным
обязательствам, а также другие аспекты, такие как важность конкретного
заказчика для организации. Так, имеет смысл постараться как можно быстрее и как
можно качественнее обработать запрос важного (VIP) заказчика; с другой стороны,
не имеет смысла тратить ресурсы на запросы по договору, который был расторгнут
или по которому не проведена своевременная оплата.
Качественное обслуживание клиента также
требует, чтобы специалист, обслуживающий запрос, мог быстро получить информацию
о клиенте - какое оборудование используется, как оно настроено, какие запросы
ранее поступали от данного клиента. Системы управления услугами обеспечат
быстрый доступ к такой информации.
Кроме того, Системы управления услугами
обеспечивают:
- cтандартный способ обработки
запросов вне зависимости от способа обращения (личного, по электронной
почте, телефонного);
- стандартный способ регистрации
и выдачи заданий специалистам;
- контроль за
последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
- эскалация запросов при
сложностях с обработкой запроса;
- хранение базы знаний по
прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы,
схожие с уже возникавшими;
- отчётность по затратам времени
и средств на выполнение запросов.
|
